Consumo abre expediente a una empresa de autobuses por ocultar gastos de gestión y no devolver viajes cancelados

Precio por goteo: la práctica que investiga Consumo

La Dirección General de Consumo ha detectado indicios de que la compañía, cuyo nombre no ha sido revelado, no estaría mostrando el precio final completo de los billetes durante el proceso de compra online. Según el departamento que dirige el ministro Pablo Bustinduy, los gastos de gestión se incorporan en la fase final de la contratación, una práctica conocida como 'drip pricing' o 'precio por goteo'.

Esta forma de actuar impide al consumidor conocer el coste real del billete hasta que ha introducido sus datos y avanzado en el proceso de compra, lo que dificulta la comparación con otras compañías y limita la libertad de elección. Consumo considera que esta práctica podría constituir publicidad engañosa y una infracción de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

El Ministerio recuerda que esta práctica quedó prohibida expresamente por la conocida como Ley SAC (Servicios de Atención a la Clientela), aprobada el año pasado. Esa norma modificó el artículo 20.1 c) de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para establecer que los gastos de gestión, si los hubiera, forman parte del precio final del producto o servicio y deben incluirse desde el inicio de una comunicación comercial.

Reembolsos incompletos en viajes cancelados: cláusulas presuntamente abusivas

El expediente también se centra en la política de reembolsos de la empresa. Según la información recabada por Consumo, la compañía no estaría devolviendo el importe íntegro del billete cuando el cliente cancela un viaje, excluyendo los gastos de gestión. Esta práctica estaría justificada mediante cláusulas que, a juicio del Ministerio, serían abusivas.

La ley tipifica como infracción la existencia de cláusulas abusivas en los contratos, con sanciones que pueden alcanzar el millón de euros o entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido. En el caso de la publicidad engañosa, las multas podrían llegar a los 100.000 euros o entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito. El Ministerio se apoya en los artículos 83 y 87 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para fundamentar esta parte del expediente.

Segundo expediente del año contra compañías de transporte

Este es el segundo expediente sancionador que abre Consumo en lo que va de año por posibles prácticas engañosas en la indicación de precios en el sector del transporte. El primero se inició el pasado verano contra una compañía que comercializa billetes de tren y avión, aunque tampoco se facilitó el nombre de la empresa afectada.

La repetición de este tipo de procedimientos apunta a una práctica extendida en el sector: ocultar parte del coste del billete durante el proceso de compra online, lo que afecta directamente a la capacidad del consumidor para comparar ofertas y elegir con información completa. La apertura de expedientes no prejuzga, recuerda Consumo, el resultado final del procedimiento sancionador.