Renfe invierte 160 millones en un sistema de venta único que promete jubilar su web 'tediosa'

Un sistema único para siete canales de venta

El nuevo sistema, según ha explicado Fernández Heredia en su presentación, “va mucho más allá de una nueva web o una nueva aplicación”. Se trata de un sistema común que dará soporte a los siete canales de venta de la compañía: web, app, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo.

La unificación de todos estos canales representa un cambio estructural en la relación de Renfe con sus clientes. El presidente de la compañía ha destacado que el nuevo sistema supone “un paso decisivo en la transformación de la relación de la compañía con viajeros, empresas, administraciones públicas, agencias de viaje y distribuidores”.

El desarrollo del sistema se ha realizado a través de dos contratos principales. El primero, para el core de venta, se ha adjudicado a Siemens por unos 90 millones de euros a nueve años, aunque esta inversión está condicionada al volumen de billetes vendidos. El segundo, un proyecto de implantación con Accenture, tiene una vigencia de seis años e incluye servicios de mantenimiento e infraestructura por unos 68 millones de euros. La suma de ambos contratos alcanza los 158 millones, cerca de los 160 millones mencionados por la compañía.

Calendario de implantación: de octubre a enero

El nuevo sistema no se activará de golpe. Renfe ha establecido un calendario de transición con dos fechas clave. La primera será el 28 de octubre, cuando el nuevo entorno estará disponible para algunos usuarios y se podrán adquirir los viajes con salida a partir del 25 de enero de 2026. La segunda fecha clave es el 25 de enero, cuando el sistema se integrará plenamente en la operativa. Los desplazamientos anteriores a esa fecha se seguirán gestionando con el sistema actual.

Durante el periodo de transición, Renfe mantendrá una única puerta de acceso para el cliente y lo dirigirá automáticamente al entorno de compra que corresponda según la fecha de su viaje. La compañía garantiza así la continuidad del servicio y facilita la adaptación progresiva a la nueva experiencia.

Antes de su puesta en marcha, el nuevo sistema ha completado una fase de pruebas que la compañía compara con la “marcha en blanco de un tren”: un periodo de funcionamiento previo para comprobar los procesos y asegurar la coordinación de una red comercial de gran escala.

Mejoras para el usuario: menos pasos y más información

Según el presidente de Renfe, las mejoras del nuevo sistema “van a ser evidentes. Más allá de un diseño mucho más intuitivo, más moderno y más actualizado, se va a poder obtener la información de forma más sencilla, rápida y fácil”. La compañía reconoce que la experiencia actual “puede resultar en algunas ocasiones tediosa”. Con el nuevo sistema, la búsqueda será más directa, con menos pasos y formularios más breves, y la información relevante aparecerá antes para facilitar la toma de decisiones.

Los usuarios podrán comparar de forma más sencilla distintas opciones de viaje teniendo en cuenta variables como el precio, la duración del trayecto, los servicios disponibles o la ocupación de los trenes. Las tarifas mostrarán claramente qué incluye cada opción, qué cambios permite realizar y cuáles son sus condiciones, algo que hasta ahora no siempre estaba visible.

La plataforma también refuerza las funciones de posventa. Desde el mismo espacio donde se almacena el billete, los viajeros podrán consultar sus desplazamientos, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones, con mayor visibilidad sobre las condiciones aplicables antes de confirmar cualquier gestión. Además, los servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, estarán integrados dentro del proceso de compra, con información visible sobre precios y condiciones.

El desarrollo del sistema ha estado acompañado de un proceso de investigación y validación con usuarios en el que la accesibilidad se ha incorporado desde las primeras fases. El proyecto ha incluido encuestas a 2.000 personas, entrevistas con viajeros y profesionales de Renfe, observación y trabajo de campo en 18 ciudades, así como más de 50 sesiones de pruebas con usuarios particulares y profesionales.